Les marchés publics de nettoyage, une fois notifiés et exécutés, ne sont pas exempts de suivi. Bien au contraire : la phase d’exécution constitue un moment stratégique pour les acheteurs publics, qui doivent s’assurer de la conformité, de la qualité des prestations et du respect des engagements contractuels. L’audit d’un marché de nettoyage permet d’objectiver les constats, d’anticiper les risques et d’améliorer les pratiques pour les marchés à venir.
Comprendre les objectifs d’un audit de marché de nettoyage
L’audit d’un marché de nettoyage vise plusieurs objectifs complémentaires :
- Contrôler l’exécution des prestations : fréquence de passage, respect des protocoles, conformité aux niveaux de service attendus.
- Vérifier l’adéquation entre le besoin exprimé et le service rendu.
- Prévenir les dysfonctionnements récurrents (plaintes des usagers, litiges avec le prestataire, etc.).
- Collecter des éléments utiles à la rédaction d’un futur marché : ajustement des surfaces, des cadences, ou du découpage des lots.
- Documenter la relation contractuelle pour faciliter les échanges avec le titulaire.
Un audit n’a donc pas uniquement une visée punitive ou corrective, mais s’inscrit dans une démarche de pilotage et de performance de la commande publique.
À quel moment réaliser l’audit ?
Un audit peut intervenir à différents moments du marché :
- À mi-parcours : pour ajuster les prestations ou préparer un éventuel renouvellement.
- En cas de dysfonctionnements constatés : litiges, prestations non conformes, réclamations.
- En fin de marché : pour tirer un bilan complet avant relance.
- Dans le cadre d’une stratégie d’externalisation : pour comparer l’existant avec des hypothèses de réinternalisation ou de redéfinition des besoins.
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Quelles sont les étapes clés d’un audit ?
1. Définir le périmètre de l’audit
Avant toute intervention, il convient de délimiter le champ de l’analyse :
- Sites concernés (écoles, bâtiments administratifs, locaux sportifs…)
- Prestations auditées (nettoyage courant, vitrerie, remise en état…)
- Période d’analyse
- Parties prenantes à rencontrer (prestataire, agents de contrôle, usagers, gestionnaires de site)
2. Collecter les documents contractuels et techniques
Le dossier à analyser inclut notamment :
- Le CCTP (cahier des clauses techniques particulières)
- Le bordereau des prix
- Le planning ou le plan de charge prévisionnel
- Les fiches de contrôle qualité et les rapports de suivi
- Les éventuelles réclamations ou signalements
3. Réaliser les visites de site
Elles permettent de constater la réalité du service rendu. Les audits sur site sont réalisés à partir de grilles de contrôle intégrant les exigences du marché :
- Fréquence et qualité du nettoyage des sanitaires, bureaux, circulations, etc.
- Vérification de la présence des équipes
- Contrôle du matériel utilisé et des produits
- Vérification du respect des horaires d’intervention
Des échanges avec les utilisateurs ou gestionnaires sont également recommandés pour recueillir les ressentis.
4. Analyser les écarts et risques
Les constats de terrain sont croisés avec les attendus contractuels. L’objectif est de :
- Repérer les écarts récurrents ou systémiques
- Identifier les risques juridiques ou fonctionnels
- Apprécier le niveau de pilotage du prestataire (traçabilité, réactivité, encadrement…)
Un tableau de synthèse des écarts, classés par gravité et fréquence, facilite la prise de décision.
5. Rédiger un rapport d’audit structuré
Le rapport doit être :
- Objectif et factuel
- Structuré par thématique (conformité, qualité, gestion des moyens, pilotage…)
- Illustré de constats précis et de photographies si nécessaire
- Accompagné de préconisations opérationnelles (clause de pénalité, avenant, amélioration du prochain DCE…)
Quels outils utiliser pour auditer efficacement ?
Plusieurs outils peuvent être mobilisés :
- Grilles de contrôle qualité adaptées à chaque type de local
- Fiches de passage émargées par les agents
- Indicateurs de performance définis contractuellement (ex. : taux de réclamation, taux de non-conformité)
- Outils de traçabilité numérique si le marché le prévoit (badges, QR codes…)
En parallèle, un audit bien mené repose aussi sur l’expertise métier de l’auditeur, capable d’interpréter les écarts et de proposer des solutions réalistes.
Que faire des résultats de l’audit ?
1. Engager un dialogue avec le prestataire
Le rapport d’audit peut être présenté en réunion tripartite avec le prestataire et les équipes internes. C’est l’occasion :
- De faire un point d’étape objectif
- De co-construire des pistes d’amélioration
- De poser des jalons de suivi pour les mois suivants
2. Ajuster l’exécution du marché
En fonction des constats :
- Des pénalités peuvent être appliquées si le contrat le prévoit
- Des avenants peuvent être envisagés en cas de besoin non prévu
- Des réajustements organisationnels (planning, affectation des agents, etc.) peuvent être demandés
3. Capitaliser pour les futurs marchés
L’audit constitue une base précieuse pour rédiger un nouveau CCTP, adapter les cadences, redéfinir les unités d’œuvre ou revoir les critères d’analyse des offres.
Bonnes pratiques pour un audit réussi
- Impliquer plusieurs profils : gestionnaire technique, acheteur, usager.
- Faire preuve de pédagogie : l’audit ne doit pas être vécu comme une sanction.
- Structurer les constats : éviter les jugements subjectifs ou isolés.
- Prévoir un temps de restitution avec les parties concernées.
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Conclusion
Auditer un marché de nettoyage en cours d’exécution n’est pas une démarche accessoire, mais un véritable levier d’amélioration continue dans la gestion des prestations externalisées. C’est aussi un outil d’aide à la décision stratégique pour les acheteurs publics. Grâce à une méthodologie rigoureuse, il est possible de sécuriser l’exécution, d’objectiver les constats et de préparer l’avenir avec des marchés plus adaptés, plus performants et plus maîtrisés.
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